Fangen wir mit Social Media an. Hier werden alle Medien zusammengefasst, bei dem die Internetnutzer dazu beitragen können, den Inhalt zu erstellen, modifizieren oder auch verarbeiten. Wir als Konsumenten kennen das Ganze von Facebook, You Tube, Twitter und Co. Das bewirkt auch, dass die Konsumenten zunehmend Informationen über die Marke und das Produkt streuen, Feedback dazu geben und anderen Nutzern Empfehlungen abgeben.
Für das Unternehmen bedeutet das, dass Sie nun Zugriff auf ein Netzwerk von Nutzern haben - was Sie natürlich auch pflegen sollten.
Kurz gesagt: "Social Media ergänzt die klassische Kundenbeziehung des CRM um eine reichhaltige Informationsbasis aus Kommunikationsströmen zwischen Kunden und Interessenten". Noch kürzer gesagt: "Social Relationship Management ist wichtig!"
Der grösste Unterschied oder die Erweiterung zum traditionellen Kundenmanagment ist, dass beim SRM nicht die Unternehmungen Daten vom Kunden Sammeln und ihnen so die zugeschnittene Werbung zuspielen, sondern dass das Unternehmen nun an Konversationen im Internet partizipiert, um so Wissen zu generieren und auch zu erweitern. Das Ziel dabei ist, Beziehungen zu Netzwerkteilnehmer (Kunden oder auch potentielle Kunden) zu intensivieren, analysieren und schlussendlich auch für das eigene Beziehungsmanagement zu nutzen.
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